TENDENCIAS / Cómo transformar la experiencia del cliente

Por Alejandro Mendoza, cazador de tendencias tecnológicas, creador de la APP Güido y director de Splash Fumigaciones.

Los servicios y operaciones digitales aumentan las ventajas competitivas en todos los sectores. Para adquirirlas las empresas deben adoptar un nuevo modelo operativo que mejore la experiencia digital de los clientes.
Es conveniente considerar que el 70% de los usuarios de apps prefieren mayores funcionalidades por encima del aspecto de la app, y el 61% prefiere contenidos personalizados. Asimismo, tres cuartos de los usuarios online esperan ser atendidos en un plazo no superior a cinco minutos y consideran las reseñas online tanto como las recomendaciones personales.

Ahora, un defecto típico de los modelos operativos tradicionales es su tendencia para optimizar las capacidades internas en lugar de hacer las necesidades y los deseos de los clientes el punto central de la organización. También se carece de un compromiso firme de la alta dirección para adoptar soluciones digitales.

Los cuatro factores de éxito clave para ofrecer experiencias digitales superiores son:

Priorizar requerimientos del cliente. El cliente y sus preferencias son a la vez el punto de partida y el punto de prueba de todo el trabajo, lo que supone que los nuevos diseños son testeados e iterados inmediatamente sobre la base del feedback de los usuarios.

La segunda acción es aumentar la velocidad y la agilidad en la generación de insights. La digitalización y los cambios acelerados en el mercado y la dinámica de los consumidores exigen contar con insights rápidos y en tiempo real en una multitud de áreas diferentes para la toma de decisiones, específicamente referidas a gestión y diseño de la experiencia del cliente.La generación de insights en forma ágil en el marco de una transformación de la experiencia digital del cliente puede comenzar.
Durante el proceso de diseño de la experiencia del cliente, los conceptos Agile pueden utilizarse para testear rápidamente nuevas ideas y pasos de la experiencia con clientes, con una escala mayor que la de los focus group tradicionales.

El tercer paso es lograr que los clientes adopten los recorridos digitales. Organizar y estimular la adopción digital es un factor de éxito clave. La solución está en accionar un mix de varias palancas e iterar distintas metodologías en base a tests hechos con clientes. El conjunto de variadas estrategias, cada una con sus propias tácticas, incluye informar al cliente, volver más relevante la experiencia de compra, y guiar a los clientes a lo largo del proceso.

El cuarto paso es volver más relevante el recorrido digital. Para ello conviene agrupar contenidos relevantes y diseñar una experiencia atractiva, por ejemplo agrupar funcionalidades en una app e incluir servicios de alta frecuencia para estimular el uso.

La quinta acción es guiar al cliente. Ofrecer incentivos es un factor muy relevante para impulsar la adopción digital. Usar recompensas financieras, como puntos de bonificación, es un método muy común. Reducir las funcionalidades o limitar el acceso a los canales antiguos es otra alternativa para capturar a los usuarios más rezagados o reticentes.

En sí, para alentar la adopción de los caminos digitales, resulta importante no solo tener confianza en la calidad del canal, sino además hallar una solución adecuada, individual y utilizar múltiples medios para lograr la adopción.